第一季度优秀团队—淄博服务中心

专访：淄博服务中心主任 崔勇君

优秀的人，总是能抓住时势带来的机遇，辅以自身不懈努力，达成目标，这是公司淄博服务中心主任崔勇君的真实写照。自2011年大学毕业进入公司，这个满怀热忱的小伙子，从学员、现场辅修、现场主修，再到服务大区主任，十几年如一日扎根在服务一线，成长为公司的业务骨干。

2022年伊始，淄博服务中心经历了开年之后的冬奥限产，所负责区域滨州、潍坊、淄博先后爆发新冠疫情，他们面临限行、驻地隔离、物流中断等一系列困难，淄博服务中心在主任崔勇君的带领下，严抓细管，迎难而上，各项服务指标都取得了优异成绩。他是如何开展工作的？

一、变被动服务为主动服务

1、对区域内公司下发的要保养车辆，提前与客户联系，提前落实客户的需求，做到有备无患。

2、根据康查士数据分析，对客户车辆情况进行归档整理，对易发故障进行提前隐患排查及预防。

3、对区域内重点客户、高龄车辆进行有计划、针对性的现场走访，对车辆进行预防类检修，变修理为预防，完成计划性整机大修3台，通过预防性修理大大降低用户的使用成本。

通过对以上客户精准化的跟踪与维护，大大缩短了客户停机时间，为客户施工保驾护航，受到了客户的一致好评。

为重点客户（凯运达）车辆解决故障

为客户推荐计划性整机再制造服务

二、团队管理精细化，发挥集体的力量

1、和时间赛跑。将做核酸的时间安排在每天下班后集体去做，白天充足的时间去服务客户。

2、合理安排工作。每天通过晨会，根据故障等级、紧急程度合理安排区域内服务工作，对于简单的工作制定好工作标准、模板，方便新人掌握。对于复杂的故障进行周密的工作前准备，工作中沟通，困难时直接现场支援。

夜间为魏桥施工客户排查故障

深入隧道检查车辆

三、定期学习 修炼自己

注重在实践中学真知、悟真谛，掌握真才实学，增益其所不能，才能成为可堪大用。所以每周五定期相互交流一周工作心得，维修案例分享，摒弃“经验主义”的陋习，坚持实践出真知，只有打下坚实的技术基础才能更好地为客户服务。

四、优化工具 提高效率

实践是检验真理的唯一标准，通过服务人员的多年的服务经验，找出很多提高工作效率的方法，优化改进服务人员工具，缩短故障排查时间，降低客户停机时间，让用户满意。

百年小松、百年信赖。崔勇君说：“任何事情的成功都不是命中注定，而是需要团队的力量”。未来，将继续秉承“客户至上”的服务理念，让更多客户享受非一般的小松服务体验。卯足干劲，全力以赴，只为给顾客带去优质的服务。

第一季度优秀服务之星

2022年公司通过高效利用小松先进的ICT技术、专业的服务团队优势 ，对高作业车辆精准现场走访，指导客户安全作业，对故障报警车辆主动出击，精准排除故障，及时高效的为客户排忧解难，受到了客户一致好评。为提升服务人员服务能力与工作积极性，一季度开展了“优秀服务之星”评比活动，通过“服务及时性、客户满意度、故障排除准确率”三个维度评比，各项指标突出的张庆坤、王东升被评为“山东德润丰第一季度优秀服务之星”。

优秀服务之星——张庆坤

张庆坤于2008年进入公司后一直从事售后服务工作， 入职14年一直保持初心，对待工作热情高涨，服务过程中他始终把客户放在首位；客户车辆需要保养或处理故障时，每次都会对车辆进行高质量点检，听取客户的使用反馈情况，给客户提出车辆日常作业注意事项并解答客户存在的疑问。

点检车辆后将目前潜在问题告知客户，如链轨磨损对其他轮造成损害、非正常润滑保养，造成四连杆磨损间隙大和回转支承异响的问题，从而让客户知晓黄油润滑的重要性；为防止液压油温度高，提醒车主清理液压油散热器等隐患，帮助客户解决平常不注意的细节，记录发现潜在问题做好跟踪，精准服务，防患于未然，延长车辆的使用寿命，让客户感觉到小松服务无微不至的关怀，客户满意的微笑是对我们小松服务最大的鼓励！

优秀服务之星——王东升

王东升于2011年7月加入公司从事售后服务工作至今，在这11年间，他凭借过硬的职业技能和高度的责任心，在工作中锐意进取，不断拼搏，积极的为客户提供高效售后，获得了小松客户高度认可。通过努力2012年他以全国第二名的成绩考取小松“B级工程师”，2014年荣获公司年度“优秀员工”称号， 2016年至今负责德州地区的售后服务工作。

由于德州是平原地区，车辆以中小机型为主，客户以散户居多，由于以上原因服务起来就难度增大，为提高工作效率，每次服务出发前一天他都根据出发路线，主动联络其他客户是否有维修或配件需求，顺路帮客户解决问题。特别是今年3月份以来因疫情原因服务难度增加，为给客户提供精准的服务与指导，他通过康查士后台数据，精准的了解到客户车辆开工情况，故障报警情况，根据客户情况制定精准的服务方案，如：康查士发现机油油位报警，第一时间联系客户，添加机油，然后到现场检查车辆，是否需要维修发动机，给出适合方案。他通过定期走访高作业车辆，点检发现问题后及时排除故障或故障隐患；为提高效率他通过电话或视频远程指导帮助客户排除故障，及时高效的给广大小松客户排除困难。

2021年冬天的一个晚上，他接到客户电话，车辆在施工过程中，斗杆油缸软管碰到了电线杆上碰坏了。客户工期紧张，非常着急。寒冬腊月，北风凛凛，他拿着工具就赶往了工地。到达现场后，天空中飘起了雪花，但他义无反顾的带上头灯，爬上了冰冷湿滑的大臂顶部，为客户第一时间更换了损坏的软管。让客户体会到了小松产品质量好值得信赖，小松服务好值得信赖！

实力强悍，服务周到！硬核服务成就优质品牌。致敬最美劳动者！德润丰人通过多年的深耕与拼搏，通过专业的服务人员团队支持，获得了众多客户的青睐，这不仅是因为小松设备的坚实可靠，更是源于客户对小松服务的充分信任。未来我们将继续整合服务优势提升服务价值资源，从“被动服务”进化为“主动解忧”，努力构建更加充实的服务体制以为广大用户提供高品质的服务，让更多客户享受非一般的服务体验。